Make my rest

ресторанный консалтинг

Создаем и развиваем КАФЕ, БАРЫ, РЕСТОРАНЫ

Тайный гость :

Если расположение, цена, и продукт не являются уникальными на рынке, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Программа «тайный гость»

позволяет увидеть те «узкие» места в работе персонала, которые они тщательно «маскируют» в присутствии владельца заведения. Преимущество данной программы — секретность и неожиданность проверки.

Анонимное посещение (шопинг) с целью оценки обслуживания потребителя, работы персонала, его знаний качества продукции и услуг придумали еще в 70-х годах прошлого века в Америке и назвали Mystery Shopping. Суть ее в том, что специальный эксперт ходит по ресторанам, заказывает еду и напитки, «провоцирует» обслуживающий персонал различными ситуациями, а потом пишет подробный отчет владельцу.

Программу эту, как правило, заказывают рестораторы, которые желают увеличить активы своего бизнеса, стремятся к максимальной лояльности со стороны клиентов и готовы работать над дополнительными способами привлечения посетителей.

Программа «Таинственный посетитель» позволяет:

l

Объективно оценить деятельность персонала Вашего заведения

u

Проверить профессиональную компетентность и добросовестность отдельных сотрудников

Z

Дать оценку качества деятельности сотрудников заведения в условиях реальной деятельности

U

Превратить субъективное мнение посетителя в объективную оценку, обработав результаты контрольного посещения

В основе качественного обслуживания лежит профессиональное обучение и стандартизация деятельности. Стандарты обслуживания существуют общепринятые и разрабатываемые под концепцию. По сути, это описание действий сотрудника, что он должен делать, что допустимо, а что запрещено, как должен себя вести в той или иной ситуации.

Когда заведение войдет в рабочий режим и отработает эту систему, приходит время проверки ее работы на практике. В этот момент и заступает в действие программа «Тайный гость». Нанятые, специально обученные люди из агентства приходят в заведение общепита и наблюдают за работой обслуживающего персонала со стороны гостей. При этом проверка проходит несколько дней, с использованием различных ситуаций. Наблюдается, как ведет себя официант во время обслуживания. Сможет ли решить возникшие проблемы.

Далее идет анализ собранных данных, после чего и выстраивается программа обучения и мотивации отдельно взятого предприятия общепита и его каждого сотрудника. При этом результаты контроля «Тайный гость» используются, прежде всего, для коррекции работы и обучения, а не для применения штрафных санкций.

Этапы программы:

.01 Определение целей и задач

Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а также ключевых факторов, влияющих на эти показатели.

.02 Утверждение анкеты

Заказчику предоставляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

.03 Сбор данных

Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям, делают заказ в ресторане, создают различные ситуации для проверки профессиональной подготовки персонала.

.04 Аналитический отчет

Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости эксперт выполняет скрытую аудиозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании, где выводится объективная оценка уровня качества обслуживания. Информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему.

.05 План дальнейших действий

. Полученные результаты анализируются заказчиком (при необходимости — с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются меры для повышения эффективности работы (программы обучения, создание маркетинговых моделей продвижения предприятия и т.д.).

«Тайный гость»

— идеальное решение для организации контроля сервиса и достижения его высших стандартов.

При низких затратах программа имеет практически неограниченные возможности в том, что касается улучшения обслуживания.